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客戶服務(wù)的工作流程介紹功能模塊

2023-03-24


1客戶接入:一個(gè)客戶無論是購買/咨詢/投訴/服務(wù),都要有多渠道接入公司客服系統(tǒng)的方式。這就需要客服系統(tǒng)具備多渠道接入+呼叫中心功能,從而基本覆蓋客戶咨詢渠道。

2客戶服務(wù):面對(duì)客戶的接入,需要客服人員進(jìn)行處理。隨著業(yè)務(wù)量的增加,越來越多的企業(yè)選擇向在線客服導(dǎo)流,分擔(dān)呼叫中心壓力。在線客服對(duì)比呼叫中心的主要優(yōu)勢,在于可以提供一對(duì)多的服務(wù)。同時(shí),隨著自然語言處理技術(shù)的不斷成熟,客服機(jī)器人取得了長足的進(jìn)步。從而進(jìn)一步提升了客戶自行解決問題的比例。機(jī)器人輔助人工,也將一對(duì)多的最大接待量進(jìn)一步提升。

3工單處理:在線客服系統(tǒng)面對(duì)客服無人在線,機(jī)器人客服又不能解決問題的情況,需要用戶以留言等形式,提交解決問題的申請(qǐng)。另一種情況,是客服無力獨(dú)自解決問題之時(shí),要對(duì)問題進(jìn)行升級(jí)處理,這就需要客服發(fā)起任務(wù),由研發(fā)等人員進(jìn)行解決。所以為了推動(dòng)任務(wù)處理,工單中心成了客服系統(tǒng)必不可少的一環(huán)。

4數(shù)據(jù)管理:以上三點(diǎn)說完,在線客服系統(tǒng)客戶服務(wù)的主要流程就已經(jīng)得到了解決。但是管理者需要考量每個(gè)客服的工作狀況,客服中心整體工作狀況。這就需要對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

5 BI分析:在線客服系統(tǒng)每日客戶咨詢和投訴等內(nèi)容,是一筆寶貴的財(cái)富??梢詭椭髽I(yè)快速發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題,經(jīng)營問題等。比如如何注冊(cè)的問題反復(fù)有客戶咨詢,那是否是企業(yè)的注冊(cè)流程存在問題呢?而這些數(shù)據(jù)就積累在企業(yè)的客服系統(tǒng)之中,對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,就自然而然的落到了客服系統(tǒng)的職責(zé)。

6 對(duì)接接口:在線客服系統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營過程中,前期必然應(yīng)用過一些系統(tǒng),如CRM等,購入新的客服系統(tǒng),那么這個(gè)系統(tǒng)如何與原有系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接,也就十分重要。否則數(shù)據(jù)的遷移,或者說兩套系統(tǒng)并行使用,都會(huì)讓人崩潰。

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